不止蜘蛛蟑螂！在4140杯遭到投诉的奶茶里，食品安全问题仅排第三

日前，一则“民警买奶茶一眼认出店员是嫌犯”的新闻登上微博热搜。消息称，广东省河源市一位民警准备买奶茶回单位加班，竟发现店员“似曾相识”，疑似一起入室盗窃案件的犯罪嫌疑人，民警不动声色，找同事核实后将嫌疑人抓获。

“只是因为在奶茶店里多看了你一眼！”有网友如是感叹民警的“神探”本领，但21数据新闻实验室从视频中发现了一个不容忽视的细节：店员没戴口罩。

分析人士指出，这则让人啼笑皆非的新闻折射出茶饮行业的两个现象：

首先，奶茶已经渗透到了各类人群的日常生活，中国连锁经营协会的数据也显示，全国新茶饮门店数量达到了37.8万家，作为对照，同期咖啡厅数量不到10万家；

但另一方面，商家对员工的管理存在疏漏，新式茶饮行业在蓬勃生长的同时，也滋生出诸多乱象。

为了更全面评估茶饮品牌的乱象，21数据新闻实验室日前在《21世纪新国货·潮品牌—2021年新式茶饮榜》中使用ESG(负向指数）作为重要指标之一，主要参考被处罚/通报/曝光的茶饮门店次数、用户投诉数量、涉诉（被告）数量。

设计/黄丹虹

研究结果显示，蜜雪冰城的投诉量最大，CoCo都可次之，奈雪的茶、茶百道、益禾堂分别排在3到5名。

“奶茶中喝出蜘蛛”

近半热搜直指食品安全

“喝出蜘蛛、喝出纸巾、喝出蟑螂”……据21数据新闻实验室不完全统计，2021年全年，新式茶饮品牌共登上74次热搜，其中近半与食品安全有关,更有热搜称有人因此“入院洗胃”。

设计/黄丹虹

需要注意的是，热搜事件里虽不乏一面之词，但也有相当一部分是“实锤”。刚刚过去的2021年，许多头部品牌被监管部门约谈、处罚。蜜雪冰城、茶颜悦色、奈雪的茶、益禾堂等相继公开致歉，在热搜里道歉似乎已成头部品牌“标配”。

另外，21数据新闻实验室分析2018年以来的黑猫投诉数据发现，86%的投诉发生在2021年。那么，食品安全问题何以集中爆发？为此，21网调实验室曾在微博发起调查，这个问题迅速获得了122万人次的关注。结果显示，相比“扩张迅速、管理跟不上”，更多投票网友认为“利益驱动，节省成本”才是原因所在。

数据也支持了网友们的观点。21数据新闻实验室分析黑猫投诉数据进一步发现，2019年相关新式茶饮品牌投诉量为87件，2020年投诉量上涨到482件，而2021年这一数据激增至3566件，年均增长5倍不止。可供对照的是，据艾瑞咨询《2021年中国新式茶饮行业研究报告》，这一行业市场规模年增幅2019年以来维持在20%到35%左右。换言之，投诉量增幅远超市场规模增幅，“茶饮乱象”已不能简单用“扩张迅速”来归因。

更关键的是，据不少业内人士分析，新式茶饮对于原料的要求极高，保质期动辄只有1-2天，供应链显得尤为重要。众多新式茶饮品牌在供应链和后台动线规划上有着一套繁杂的流程，稍有不慎就会出现漏洞。

“求我投诉他，就差过来打我了”

服务态度引发了最多的投诉

食品安全出现问题对新式茶饮品牌而言无疑是致命的。然而，21数据新闻实验室分析新式茶饮品牌4140条黑猫投诉数据却发现，数量最多的投诉类型，其实是“服务不到位/态度恶劣”，达到了1355条，占比超过所有投诉的1/3。其次则是“不予退款/未退款”，数量为1315条。而备受微博网友关注的“食品安全”问题仅位居第3，占比仅两成左右。此外，虚假信息、宣传不当、员工待遇等类型的投诉也均有涉及。

这1355条因为服务问题而产生的投诉，具体情节五花八门，共同之处在于字里行间透露着满屏的怨气。在投诉详情中，出现频率较高的形容词是“真的”“非常”“太”“极其”，并充斥着感叹号和反问句，不少投诉还特意晒出了门店地址和员工姓名，颇有曝光意味。

纵观这些投诉详情，纠纷从下单的那一刻就已经开始——有网友门店口下单，结果下到了几千米外的其他门店；还有网友小程序下单，取餐时却发现，门店正在装修。

多数投诉则是在等待中产生——“服务员专心给点单客户介绍小料等信息，不顾后面排队人越来越多。提出意见后仍然继续介绍。并说只能等。”“超时70分钟，冰沙完全化成水了。”“进店店员直接让扫码点单，我问店员我可以现场点吗他说不可以，说点单的机子坏了只能扫码点，扫码后等待途中有顾客现场点单。（机子不是坏了吗？怎么有人可以现场点单？）”

许多顾客”火眼金睛”——“店员指甲缝有黑泥还随意抠碰饮品，还将泼溅出的液体用手指刮回杯子”“点的是去冰，结果做了正常冰，说给我重做，但是我看到他只是拿着那杯奶茶摇了几下，把冰晃少了一点就给我了！”

就连员工内部矛盾也被顾客一眼识破——“打包的员工一直在催做东西的员工，但做东西的员工压根不理，直到打包的人跟做东西的员工说‘是不是对我有意见’，最后才拿到”“每次都内部自己吵架，拿着盆子杯子砸很大声，给客人奶茶的时候直接是丢”。

而当顾客对此表达不满，还有可能受到“侮辱”：“求我投诉他，就差过来打我了”“说我是同行恶意诋毁，把我移出群聊，店员在群里阴阳怪气”“服务员给漏点了冰淇淋，我们干等也没有上，就问了一下怎么还没有上，男服务员就不耐烦地说：你自己花多少钱不知道吗！”

“道歉有用吗”

标准化的服务成行业难点

面对投诉，茶饮品牌道歉有用吗？尽管不少微博网友调侃“道歉有用还要警察干嘛”，但21数据新闻实验室的分析结果显示，道歉有用，大量顾客在意的其实是一个态度。根据黑猫投诉上的4140条投诉记录，多数网友的索赔金额不到一杯奶茶钱，许多网友的索赔金额甚至是0。

实际上，有受访者指出，标准化的服务要比标准化的产品更加难做。“那些在场景创新和服务体系上有所突破的品牌，最终才能走到最后。”中国食品产业分析师朱丹蓬分析道。数据显示，近六成茶饮企业活不过3年，存活时间在1年内的茶饮企业占比为24.4%，存活时间在1-3年的茶饮企业占比35.0%。“很多的店只是昙花一现，如何取得长期发展才是关键，这就涉及品牌的客户黏性是否能维持住的问题，只有下功夫才不会被消费者快速遗弃。”朱丹蓬说。

而在北京工商大学商业经济研究所所长洪涛看来，一些新式茶饮定价偏低，利润空间进一步被压缩，导致对员工以及门店的管理存在漏洞。此外，有受访者指出，一些茶饮品牌采取加盟的模式，由于进场成本较低，服务更难把控。

美食家蔡澜在接受《三联生活周刊》采访时曾讲述了这样一个故事：他给米其林三星大厨保罗·巴古斯提出难题，要他煮一个完美的鸡蛋。保罗走进厨房，拿出一个瓷碟，在碟上抹了些橄榄油，用铁夹夹住碟边，放在火炉上。等碟子烧热后，他把一个生鸡蛋打了进去，慢慢煮熟它，最后撒上点盐。

最终，保罗告诉蔡澜：“鸡蛋要多少成熟，都应由吃的人决定，要达到他认为最完美的，只有用这方法自己做。”

产品和服务孰轻孰重，或许是一道没有固定答案的辩题。但这个故事告诉商家，想要保持优质的口碑（一个完美的鸡蛋），不妨把更多目光放到服务（煮鸡蛋的体验）上，而不是局限于产品（鸡蛋）本身。

（作者：祝浩杰,实习生吴玉珊编辑：张楠）